北京時(shí)間1月21日消息，據國外媒體報道，索倫·卡普蘭是關(guān)于企業(yè)創(chuàng )新的暢銷(xiāo)書(shū)《Leapfrogging》的作者，也是戰略咨詢(xún)機構Leapfrogging聯(lián)盟的創(chuàng )始人，他不僅為創(chuàng )業(yè)公司提供建議，而且為思科等公司提供咨詢(xún)服務(wù)。

卡普蘭認為，服務(wù)業(yè)是全球經(jīng)濟的未來(lái)，而且當前服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據全球經(jīng)濟的75%，要想抓住服務(wù)業(yè)這個(gè)機遇，企業(yè)就應當遵循一些原則，例如啟動(dòng)服務(wù)化過(guò)程、擴大服務(wù)范圍，以及實(shí)現服務(wù)數字化。

以下為卡普蘭就此發(fā)表的文章主要內容：

僅僅從產(chǎn)品獲取利潤已經(jīng)不像過(guò)去那么簡(jiǎn)單了。受益于互聯(lián)網(wǎng)和全球化發(fā)展，消費者可以擁有多種選擇。這對消費者來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息，但是對產(chǎn)品銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)則并非如此。

一些公司深知，產(chǎn)品的前景僅限于此，服務(wù)才代表著(zhù)未來(lái)。事實(shí)上，服務(wù)業(yè)已經(jīng)占到全球經(jīng)濟體的75%。最具創(chuàng )新能力的公司知道，即便他們銷(xiāo)售的是產(chǎn)品，事實(shí)上銷(xiāo)售的也是這款產(chǎn)品的功能。但知道這只是其一，要想轉型為真正的基于服務(wù)的業(yè)務(wù)模式則是另一回事。

那么，如何把公司的基礎從產(chǎn)品轉型為服務(wù)?你可以利用以下三條原則逃離商品市場(chǎng)，將所有業(yè)務(wù)轉移到價(jià)值連城的服務(wù)業(yè)。

1. 啟動(dòng)服務(wù)化

重新為自己所做的事情設定收費模式，可以將你的公司推進(jìn)到一個(gè)全新的市場(chǎng)領(lǐng)域。目的很簡(jiǎn)單：重新定義你現有的產(chǎn)品，使收費模式逐漸遠離產(chǎn)品銷(xiāo)售，轉向服務(wù)銷(xiāo)售。問(wèn)問(wèn)自己：我真正要解決的是什么問(wèn)題?我想要滿(mǎn)足的是什么更深層次的需求?

提供渠道：將收費模式從商品銷(xiāo)售轉向按需銷(xiāo)售的渠道。

-Rent the Runway提供的是高端時(shí)裝，它并不銷(xiāo)售5000美元的衣服，而是提供周末租賃服務(wù)。他們不銷(xiāo)售服裝，而是提供一種奢侈時(shí)尚體驗，不僅令用戶(hù)滿(mǎn)足，也令好友著(zhù)迷。

抓住時(shí)間：將收費模式從商品銷(xiāo)售轉向“時(shí)間”銷(xiāo)售，包括運行時(shí)間、節約時(shí)間、快速送貨，或者任何有助于挖掘時(shí)間價(jià)值的活動(dòng)，為顧客創(chuàng )造一種全新、具有吸引力的體驗。

-勞斯萊斯銷(xiāo)售的不僅僅是汽車(chē)，他們還銷(xiāo)售飛機發(fā)動(dòng)機。當他們開(kāi)始調整銷(xiāo)售模式并基于“運行時(shí)間”收取服務(wù)費時(shí)，他們的航空公司客戶(hù)感到震驚。航空公司希望像他們收取乘客或貨運者的現金那樣付費，而不是提前購買(mǎi)一部發(fā)動(dòng)機。勞斯萊斯銷(xiāo)售的實(shí)際上是“發(fā)動(dòng)機背后噴出的熱量”，而不是發(fā)動(dòng)機本身。

2. 擴大服務(wù)范圍

通常顧客購買(mǎi)和使用產(chǎn)品是在更加廣闊的背景下，為了解決復雜的問(wèn)題或滿(mǎn)足更廣泛的需求。目的很簡(jiǎn)單：創(chuàng )造一種新的服務(wù)，對已經(jīng)取得的成功進(jìn)行補充，這有助于拉長(cháng)你的價(jià)值鏈。問(wèn)問(wèn)自己：我能做什么事情來(lái)提升現在的銷(xiāo)售?我能做什么事情來(lái)幫助顧客也做、學(xué)或體驗我現在正在做的事情?

提升體驗：增加教育或其他互動(dòng)體驗，增強核心業(yè)務(wù)，同時(shí)滿(mǎn)足顧客需求。

-Cafeotheque是巴黎3.5萬(wàn)家咖啡館和小酒吧里排名第一的咖啡館，不僅如此，它還提供獨特的活動(dòng)，例如咖啡品嘗和“咖啡學(xué)”課程，教育熱衷于此的人們制作世界一流的卡布奇諾，并創(chuàng )辦自己的公司。

滿(mǎn)足更大需求：根據顧客的需求和意愿，以更加全面的眼光通盤(pán)考慮自己的產(chǎn)品和服務(wù)，包括服務(wù)如何定價(jià)，如何盈利等。

-Solar City提供一種“一站式服務(wù)”，允許房屋主人在沒(méi)有前期開(kāi)支的情況下完全用太陽(yáng)能滿(mǎn)足家里用電。這并不是銷(xiāo)售太陽(yáng)能面板，而是推廣一種全面的服務(wù)，整合和涉及所有的收費、折扣、安裝和現有的電能管理。

3. 啟動(dòng)數字化

大多數公司已經(jīng)在營(yíng)銷(xiāo)中采納了數字化方式，但是在服務(wù)創(chuàng )新方面，這仍然是一片空白。目的就是：將原本認為理所應當的手工操作、實(shí)體產(chǎn)品或傳統服務(wù)，向移動(dòng)或基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)方面轉移。問(wèn)問(wèn)自己：我如何實(shí)現產(chǎn)品和操作過(guò)程數字化，進(jìn)而對現有業(yè)務(wù)提供支持，或者打造全新的服務(wù)?

監測與采集：利用移動(dòng)設備采集和分析數據，進(jìn)而提供知識、信息和服務(wù)。

T-Medical利用數字工具監測病人在外期間的生命跡象和其他數據，如果危險跡象出現，病人家屬就會(huì )收到警告并提供醫療求助，同時(shí)采集而來(lái)的數據可以出售給進(jìn)行臨床測試的公司。

利用網(wǎng)絡(luò )：利用網(wǎng)絡(luò )效應實(shí)現業(yè)務(wù)過(guò)程自動(dòng)化，使顧客在享受新服務(wù)的同時(shí)，生活更加便捷。

可口可樂(lè )最近推出了全新的餐廳自助飲料售貨機，擁有100多種不同口味，全部連接到該公司的中心辦公室。不同口味的飲料，每月的租賃費也有所不同，如果機器指示飲料量過(guò)少，就會(huì )進(jìn)行補充。為了做到這一點(diǎn)，每次有顧客選擇某一種飲料，信息都會(huì )傳輸回可口可樂(lè )公司的市場(chǎng)研究部門(mén)，為他們的下一個(gè)重大計劃提供幫助。

越來(lái)越多的創(chuàng )業(yè)公司和大公司都把服務(wù)業(yè)看作提升利潤率、脫穎而出的戰略關(guān)鍵。打造具有競爭力的差異化公司，并不在于你銷(xiāo)售什么，而在于你滿(mǎn)足了顧客的什么需求、你如何滿(mǎn)足的，以及你如何收費。這就是服務(wù)創(chuàng )新經(jīng)濟的開(kāi)端。